Uma Dose de Curadoria do Conhecimento na Prática em Tempos de Coronavírus
Com o surto de coronavírus, o teletrabalho tem sido a única alternativa viável para os negócios. Mas você e sua empresa estão preparados para esse desafio?
São nos momentos de crise que surgem ótimas oportunidades de mudar velhos paradigmas:
- O trabalhador do conhecimento precisa reaprender a aprender e contribuir com soluções para uma experiência coletiva na organização.
- As empresas precisam lidar com novas formas de trabalho, saindo do presencial para o remoto e deixar de ser baseada em comando e controle para se basear na autonomia e motivações intrínsecas.
Todos os trabalhadores/profissionais do conhecimento são voluntários. Peter Drucker
Com o surto do coronavírus em todo mundo, diversos decretos foram publicados para conter o pico de contágio do COVID-19. Muitas empresas foram pegas de surpresa e tiveram de correr atrás de soluções para que os seus colaboradores pudessem trabalhar remotamente de suas casas.
Muitas empresas já possuíam diversos trabalhadores do conhecimento nesse regime e havia um kit de ferramentas documentado e disponível. De repente, você tem mais da metade dos funcionários da empresa entrando em home-office e solicitando suporte aos mais variados sistemas e serviços de TI.
Para algumas empresas e pessoas, o teletrabalho é a oportunidade certa para não parar os negócios e do trabalhador usufruir da comodidade do trabalho remoto, respectivamente.
Por outro lado, é uma mudança drástica para equipes de suporte de TI e pessoas com tecnofobia (medo de lidar com tecnologia), pois precisarão sair da zona de conforto para aprender coisas novas.
Imaginem a situação do suporte de TI sendo demandada repentinamente por inúmeros usuários, ao mesmo tempo, para fornecer suporte e serviços de:
- Acesso a Caixa de Email;
- Instalação e Configuração do Acesso Remoto (VPN);
- Configuração de Certificado Digital;
- Instalação de componentes de segurança;
- Acesso a Pasta compartilhada de Rede;
- Uso da ferramenta de videoconferência;
- Configurações complexas para acessar um serviço específico;
- Acesso remoto ao computador da empresa;
- Suporte a diversos Sistemas Operacionais: Windows, Linux, MacOS X, iOS, Android.
Isso se tornaria um caos se não existisse um acervo online de documentações disponíveis para os usuários executarem eles mesmos (autosserviço) os procedimentos necessários para realizarem suas atividades via home-office.
Se a sua TI fez o dever de casa — possui uma gestão do conhecimento ágil (KCS) e documentadores treinados em Technical Writing — o aumento da demanda de suporte não será um problema. Os próprios usuários encontrarão na Central de Ajuda (ou base de conhecimento) manuais on-line apropriados com os passo-a-passos dos procedimentos a serem realizados, inclusive contribuindo com revisões, propondo novas soluções e sinalizando a necessidade de correções.
As melhores pessoas para criar e manter o conhecimento são aquelas que o usam todos os dias. KCS
Um suporte centrado no conhecimento, ou seja, dirigido pela demanda, teria disponibilizado artigos do conhecimento mais importantes — na linguagem do usuário — com procedimentos detalhados de instalação, configuração e uso de um "kit de sobrevivência de teletrabalho". A TI não teria seus principais canais ocupados para um suporte básico em microinformática, já que o conceito da curadoria do conhecimento estaria sendo aplicado na prática:
- Documentações de autosserviço na linguagem do usuário final;
- Suporte em Z, dando autonomia para os usuários se relacionarem e com ajuda mútua sem depender do pessoal da TI;
- Colaboração e interações através de comentários abertos;
- Qualquer um podendo contribuir para a base do conhecimento;
- Visibilidade e reconhecimento das ações que foram impactadas através de suas contribuições.
Vale ressaltar que disponibilizar manuais estáticos (PDF ou outros formatos) não significa ter gestão do conhecimento (GC). Possíveis erros nesses documentos serão quase impossíveis de serem sinalizados, muito menos a possibilidade de contribuir de melhorias. Imaginem o reenvio para os usuários toda vez que ocorrer uma atualização? GC é um organismo vivo e precisa de interação, troca, contribuição e colaboração.
O KCS é de autoria coletiva de todos aqueles que interagem com o conhecimento.
Por outro lado, se a TI da sua empresa não possui uma gestão do conhecimento ou estratégias de Case Deflection (recursos que afastam os usuários de abrirem Solicitações ou demandarem de Suporte diretamente na sua Central de Serviços), terá um grande problema para atender o aumento dos casos de suporte:
- Pessoas solicitando suporte presencial a notebooks, tablets e smartphones (descumprindo inclusive os decretos de aglomerações)
- Congestionamento de ligações telefônica
- Caixa de email de suporte lotada
- Canais de suporte por bate-papo sem respostas
O caos será implantado, gerando insatisfações e inclusive afetando o trabalho de serviços essenciais.
Novas Oportunidades de Aprendizado
Mesmo disponibilizando um farto material para autosserviço, existem usuários que só querem o bônus do teletrabalho, mas fogem dos ônus que ele lhe traz. É uma mudança profunda na forma de se trabalhar.
O perfil de um bom teletrabalhador é uma pessoa que domina todo um ferramental tecnológico para o seu trabalho remoto. Consegue resolver os problemas de suporte básico sozinho, pesquisa soluções para melhorar a sua produtividade (fazer mais com menos esforço), adapta sua comunicação para se expressar melhor na escrita e em reuniões por videoconferência, bem como se disciplina para lidar com distrações, interrupções e procrastinação que podem ocorrer trabalhando sozinho.
Imaginem aquelas pessoas tecnofóbicas que caíram de paraquedas no teletrabalho, que não acessam os procedimentos de autosserviço nem tentam realizar os mesmos? Outras abordagens serão necessárias para convencer esse trabalhador do conhecimento a sair da zona de conforto e colocar a mão na massa ele mesmo, assim como ele superou, por exemplo, o uso de um caixa eletrônico ou internet banking a algum tempo atrás.
Esse trabalho de convencimento deve partir primordialmente da alta cúpula das empresas. Todo trabalhador do conhecimento quer disputar uma vaga de teletrabalho, mas precisa existir um pré-requisito além das atribuição que devem ser exercidas. Deve ser exigir um requisito mínimo de habilidades para o manuseio do conjunto de ferramentas. É nessa hora que as motivações surgem para essas pessoas relutantes.
Mudar a proposição de valor para os empregados, valorizando-os para que saibam de suas habilidades para seguir instruções:
- habilidade de fazer bons julgamentos
- habilidade de aprender
- vontade para colaborar
- frequência e qualidade no que eles usam, melhoram ou criam o conhecimento.
Em tempos de crises — onde a maioria das pessoas precisarão ficar em casa — todos os colaboradores terão a oportunidade de trabalhar na comodidade do seu lar. Mas aí que o ônus chega…
Se a pessoa não se preparou e nem possui conhecimento básico em informática, vai encarar os ônus de aprender novas habilidades? Ela disposta a sentar na frente do computador e configurá-lo para exercer suas funções remotamente ou vai culpar a TI por não conseguir trabalhar?
Equipes de TI são obrigadas a dar suporte nos equipamentos corporativos, mas não tem a atribuição ou dever para dar suporte nos dispositivos pessoais. Se o teletrabalhador quer ter as regalias do trabalho remoto, é preciso sair da zona de conforto e aprenda algo novo. Existem males que vêm para o bem. Isso pode ser um marco de boas mudanças nas nossas vidas.
Equipes de TI estão orientadas para indicar o uso da base de conhecimento para autosserviço ou tentarão atender os casos um-a-um?
O processo de gestão do conhecimento e a técnica de escrita são os carro-chefes nestes momentos. É nessa hora que colocamos à prova a eficiência dos trabalhos realizados e a colheita dos resultados de um trabalho árduo de convencimento e engajamento.
A mudança cultural para se chegar a um processo maduro de Curadoria do Conhecimento, via KCS e Technical Writing, deve-se começa pequeno e ir se alastrando de forma espiral de uma equipe para outra. A adesão se torna natural à partir do momento que mais pessoas são impactadas através dos resultados latentes na otimização do trabalho.
No que se refere aos artigos de conhecimento, o conceito de “suficiente para resolver” é baseado em duas observações:
1. É muito difícil prever o valor futuro do que aprendemos de nossas interações.
2. 80% do que capturamos nunca será reutilizado.
Enquanto uma equipe de especialistas é mais produtiva — pois repassaram tarefas repetitivas e de baixa complexidade através de documentações para equipes de operação e suporte — outras equipes ainda permanecem na idade da pedra realizando suporte em trivialidades e acostumando mal o usuário com afagos desnecessários.
Alguns imprevistos podem surgir a qualquer momento:
- Fim do contrato de suporte;
- Aumento repentino de demanda (como essa crise do coronavírus);
- Complexidade e a quantidade de sistemas e serviços a serem suportados aumentando dia-a-dia.
Se a solução do seu departamento de TI for aumentar o número do pessoal para atendimento, isso estará fadado ao fracasso, pois isso não é uma solução sustentável num mercado competitivo e onde existem soluções tecnológicas mais em conta.
Abaixo os benefícios do KCS se tornarmos um hábito o uso da base de conhecimento como principal ferramenta para a curadoria do conhecimento:
1. Encontraremos e nos beneficiaremos das experiências dos outras pessoas através de artigos de conhecimento existentes.
2. Se pudemos identificar a reutilização de artigos à medida que usamos, isso nos permite usar o “Ciclo de Evolução” para identificar padrões de reutilização e oportunidades de melhorar os negócios.
3. Se encontrarmos artigos confusos ou que sentimos que estão errados, sinalizamos ou corrigimos. Se não temos autoridade ou licença para corrigi-los, ou não temos confiança em como melhorá-lo, sinalizamos. Os artigos sinalizados vão para um especialista apropriado no assunto para revisão. Se estivermos confiantes e licenciados, nós o corrigimos. O conceito de sinalização ou correção garante que os artigos estão sendo visualizados e sendo melhorados/aprimorados.
4. Se reutilizarmos um artigo e melhorá-lo com base em nossa experiência, estaremos melhorando constantemente os artigos de conhecimento que são úteis. As palavras e frases que usamos inicialmente para tentar encontrar o artigo, devem ser adicionadas ao artigo para melhorar a sua localização.
5. Se pesquisarmos na base de conhecimento e não encontrarmos nada útil, teremos oportunidade de criar um novo artigo. Aqui, novamente, usando as palavras e frases que usamos para pesquisar são o conteúdo para um novo artigo: “pesquisando está criando”.
Curadoria do Conhecimento é um termo que vai além da combinação de gestão do conhecimento e uma técnica de escrita. É uma transição do modelo de gestão centralizada (controle) para um modelo de colaboração descentralizada (curadoria). O KCS + Technical Writing é a combinação explosiva para atender a crescente demanda de suporte atualmente.
Invista e capacite seus colaboradores na Curadoria baseada Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) e Technical Writing e volte ao jogo competitivo do mercado.
Se acharem um erro aqui, sinalizem. Compartilhe mais, aprenda mais.
